Von Social Listening zu intelligentem Social CRM – Ein Interview mit Marek Cynowski von SentiOne

Seit Herbst letzten Jahres haben wir neue Mitbewohner und mittlerweile auch strategische Partner: SentiOne ist ein führender Anbieter von Social Listening Diensten und baut derzeit das Angebot des Tools schnell und deutlich aus. Die deutsche Vertriebsmannschaft ist mit uns gemeinsam in unsere neuen Agenturräume eingezogen und so haben wir perfekte Voraussetzungen für eine enge Zusammenarbeit bei unseren Projekten im Bereich Social Media, Content Marketing, aber auch Markendynamik.

Andy Becker (Straight) und Marek Cynowski (Gf. SentiOne Deutschland) im GesprächMarek Cynowski, Gf. SentiOne Deutschland (l.) und Andy Becker, UX & Data Analytics Director bei straight.

In unserem Wohnzimmer sitze ich mit dem Geschäftsführer von SentiOne Deutschland Marek zusammen…

Hey Marek! Ihr seid damals zu Zeiten der Interims-Location in der Parkstadt Schwabing in unsere WG eingezogen. Wie erlebt Ihr den Alltag hier in unseren neuen Räumlichkeiten im Schwabinger Tor?

Hi Andy! In der Parkstadt Schwabing hatte ja jede Abteilung ihr eigenes Büro und jeder war irgendwie für sich. Es war schwierig ins Gespräch zu kommen und wenn, dann ist man sich mal zufällig in der Küche über den Weg gelaufen. Hier im Schwabinger Tor ist die Situation ganz anders. Das Büro hat ja schon fast den Charakter eines Coworking-Office. Die Wege sind kürzer und man kommt viel schneller ins Gespräch. Es gefällt uns hier sehr gut und natürlich gefällt uns die Nähe zur Innenstadt.

Data Driven Creativity meets Data Driven Truth. So könnte man unsere strategische Partnerschaft ja übertiteln. Wie würdest Du Euren Claim „Data driven truth“ in Verbindung mit Eurem Tool ableiten?

Wir leben im Zeitalter der digitalen Transformation. Die Leute verbringen immer mehr Zeit im Internet und erzeugen jeden Tag Milliarden von Online-Erwähnungen und Äußerungen. Das heißt, es gibt viel zu viele Daten und das Verständnis, diese Daten zu analysieren, ist leider noch zu gering. Wir von SentiOne wollen das ändern. Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, einen Weg durch den Datendschungel zu finden. Oder anders ausgedrückt: Wir wollen dabei helfen, dass Unternehmen anhand von Datenanalyse die richtigen Entscheidungen treffen und online eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden und Verbrauchern aufbauen.

Ihr seid ja ein sehr agiles Team im Hinblick auf die Weiterentwicklung Eures Produkts. Im letzten Jahr habt Ihr dabei größten Wert auf die Optimierung im Bereich der Rohdaten gelegt, wenn ich es richtig verstehe. Wie sieht Euer Fokus für dieses Jahr aus?

Wir arbeiten mit führenden europäischen Universitäten zusammen, die zu den innovativsten in Europa zählen. Unser Fokus liegt verstärkt auf der Verwendung von Big-Data-Analyse, Künstlicher Intelligenz und Natural-Language Processing in den Bereichen Online-Kundenservice mit Hilfe von Automated Query Analysis, Suggesting Responses oder Conversational Bots.

Als einer der großen Player in den osteuropäischen Märkten habt Ihr letztes Jahr den Weg Richtung Westen gewagt und trefft hier ja auch auf „neue“ Mitbewerber. Wo würdest Du da Euren Hauptvorteil bei den Features von SentiOne sehen, den Ihr aus den Anforderungen der östlicheren Märkte heraus schon mitbringt und hier vielleicht noch gar nicht so im Fokus ist oder war?

Hierbei konzentrieren wir uns unter anderem auf RnD-Themen. Für uns sind die Bedürfnisse unserer Partner und Kunden sehr wichtig. So entstand beispielsweise unser Social-CRM Tool SentiOne React. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden nicht nur auf der Suche nach einer Online-Monitoring-Lösung waren, sondern auch eine Möglichkeit suchen, die große Masse an Online-Kommunikation zu bewerkstelligen und auf allen relevanten Online-Kanälen mit deren Kunden in Verbindung zu treten. Und so entwickeln wir auch die Automatisierung der Kommunikation mit Hilfe von Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz und Natural-Language Processing basiert.
Unser Alleinstellungsmerkmal, also unser USP, ist vor allem die Verknüpfung des Online-Monitoring mit der digitalen Kommunikation. So ermöglichen wir unseren Kunden, zu beobachten, zu verstehen und zu kommunizieren.

Semantische Intelligenz und Automatisierung von Kommunikation z.B. über Chat-Bots werden ja auch immer öfter in Kontext gebracht. Cortana und Co sind ja in ähnlicher Weise aus einer Suchintelligenz heraus entstanden. In welchen Szenarien hältst Du diese Kombination für sinnvoll und wie weit sind hier Eure Ansätze?

In den letzten Jahren haben sich die Kundenbedürfnisse stark verändert. Das hängt vor allem mit den Kommunikationsplattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat zusammen. Die direkte Kommunikation über Apps steht an erster Stelle bei der Nutzung eines Smartphones. Diese persönliche Art und Weise zu kommunizieren, ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Fest steht, dass das Unternehmen Erfolg haben wird, das es schafft, mit seinen Kunden sowohl auf dem alten klassischen Weg, wie zum Beispiel via E-Mail, als auch über die neuen Online-Kanäle zu kommunizieren. Wir unterstützen bereits unsere Kunden und Partner, die mit SentiOne React AI arbeiten, indem sie den Kundenservice und den Verkaufsprozess auf ausgewählten Online-Kanäle automatisieren.

Die große Herausforderung für Social Listening Tools ist ja immer, dass man aus den Insights so konkrete Learnings ziehen kann, dass damit auch konkrete Maßnahmen ergriffen werden können. Wo denkst Du, kann SentiOne Agenturen wie uns, die ihren Kunden zum Beispiel Kommunikations- oder Content Marketing-Strategien empfehlen wollen, am besten weiterhelfen?

Das stimmt, in Zeiten von Big Data ist es immer schwieriger geworden den Überblick zu behalten und aus der großen Masse an Daten konkrete Lösungsansätze für Probleme – in dem Fall – für den Kunden zu definieren. Eine Plattform wie SentiOne hilft zunächst dabei, unverfälschte und echte Meinungen zu bündeln und zu analysieren. Das bedeutet, man bekommt einen Einblick in die Bedürfnisse der gewünschten Zielgruppe und entlang dieser Bedürfnisse kann man viel besser eine Kommunikations- und Contentstrategie weiterentwickeln und Empfehlungen aussprechen. Durch diese unverfälschten Einblicke findet man auch Antworten auf Fragen, die zuvor noch niemand gestellt hat. So hat man also die Möglichkeit, Kunden eine komplett andere Herangehensweise und einen neuen Lösungsansatz zu präsentieren.

Zum Schluss noch mal was Persönliches: Als Pole in München – Wohin lädst Du Deine polnischen Kollegen zum Essen ein, wenn sie uns hier besuchen?

Wenn das Wetter schön ist gehe ich mit meinem Besuch aus Polen gerne in den Englischen Garten oder bei schlechtem Wetter in den Ratskeller. Für mich ist es wichtig, dass mein Besuch echtes bayerisches Essen und original Münchner Bier probiert.

Na denn Prost und danke für’s Gespräch, Marek!